Telekområdgivarna ligger steget före
– Eftersom vi är opartiska har vi möjligheten att driva arbetsgrupper med såväl bransch som myndigheter och konsumentorganisationer. Utöver det grundläggande arbetet vi gör med vårt medlingsliknande förfarande i enskilda konsumenttvister så har vi en stor roll i att arbeta för olika typer av samarbeten och överenskommelser som visar att branschen tar ett stort eget ansvar för att öka kundnöjdheten, säger Telekomföretagarnas vd Mattias Grafström.
Genom överenskommelser med Telekomföretagarnas finansiärer och/eller myndigheter och konsumentorganisationer kan många förekommande problem lösas på ett snabbt och effektivt sätt.
– På detta sätt får man en träffsäker mjuk reglering och undviker hård reglering som är dyr och långsam att ta fram och ofta skjuter över målet och ger negativa bieffekter för såväl konsumenter som branschen. Alla förbättringar som vårt arbete leder till underlättar för såväl branschen, konsumenterna och myndigheterna och ger en högre kundnöjdhet på ett samhällsekonomiskt kostnadseffektivt sätt. Genom att vara med i Telekområdgivarna visar man att man vill vara med och ta ansvar för en bättre marknad. Man är då också med och tar fram överenskommelser och branschpraxis som man sedan ska leva upp till och kan påverka så att det blir så träffsäkert som möjligt, säger Mattias Grafström.
Vilka frågor tar upp mest tid för Telekområdgivarna?
– Det är en svår fråga att svara på. Vår huvuduppgift är att hantera ärenden och vi får in ca 7000 per år. I de fallen hjälper vi enskilda konsumenter och operatörer, men sedan lägger vi mycket tid på proaktivt arbeta för att åstadkomma förbättringar för hela marknaden.
Vad är de vanligaste felen som en konsument generellt gör när den tecknar ett avtal?
– Av de ärende vi får in ser vi att man inte är tillräckligt noggrann när man ingår avtal. Flera av de som vänder sig till oss har litat på muntliga löften från säljare och utifrån de uppgifterna signerat ett avtal utan att säkerställa att det skriftliga stämmer överens med det som utlovats muntligen. Man låter sig stressas av säljare som försöker trycka på för en snabb signering. Det är en av våra arbetsuppgifter att försöka göra konsumenterna till bättre konsumenter och vara mer noggranna när de ingår avtal.
– En annan del är att se till att operatörerna blir bättre operatörer och aktivt agerar för att deras säljare ska agera på ett seriöst sätt och följa de uppföranderegler som tagits fram gemensamt. I princip ska en konsument kunna känna sig trygg i att det muntliga och det skriftliga överensstämmer och det är operatörens ansvar att se till att försäljningen går till på rätt sätt inom deras organisation.
Vad är du mest nöjd med att ni har åstadkommit sedan starten 2006?
– Inte någon enskild sak egentligen utan över att vi generellt varit en stor bidragande orsak till en bättre fungerande marknad med högre kundnöjdhet. Vi känner att vi har ett stort förtroende från alla håll. Såväl operatörer, myndigheter, konsumentorganisationer, konsumenter och media ser oss som en trovärdig, kompetent och seriös aktör.
Vad tror du kommer att bli era största utmaningar under de närmaste åren?
– En återkommande utmaning är dels att det är en marknad med oerhört snabb utveckling och att vi hela tiden måste ligga steget före för att se till att problem undviks. Andra återkommande utmaningar är när det kommer ny reglering från EU som ska implementeras i svensk lagstiftning och det orsakar många klurigheter i praktiken där vi måste vara snabba att hitta funktionella lösningar, till exempel genom revidering av olika överenskommelser.
– Sedan ser vi en oroande utveckling med ett ökat antal bedrägerier som förekommer. De härrör ju inte från telekommarknaden, men svärtar i vissa fall ner den genom att bedragarna utger sig för att sälja abonnemang eller annat kopplat till marknaden.