Nöjda konsumenter en överlevnadsfråga för telekombranschens seriösa aktörer

Häromveckan meddelade Konsumentminister Per Bolund att regeringen nu tar flera steg för att stärka konsumenternas makt och trygghet. Vår bransch välkomnar detta, och efterfrågar en effektivare tillsyn av oseriösa och i förekommande fall kriminella aktörer på telekommarknaden. Precis som ministern är vi övertygade om att det samtidigt gör att seriösa företag gynnas.

Sveriges konsumenter är idag bland de mest digitala i världen. Mer än 97 % av befolkningen i åldern 16-75 använder Internet. 87 % av barnfamiljerna har flera datorer, smartmobiler och surfplattor. I stort sett 100 % har idag en privat mobiltelefon, vilket motsvarar ca 11 miljoner privata abonnemang.

Telekomföretagen levererar tjänster som är oerhört centrala i människors liv, och gör kontinuerligt mycket stora investeringar för att hela tiden förbättra dessa tjänster baserat på konsumenternas behov och förväntningar. Ett exempel är att den genomsnittliga surfhastigheten för att ta emot data i mobilen (mätt med Bredbandskollens mobilapp) var 17 Mbit/s i början av 2015, jämfört med 4 Mbit/s bara tre år tidigare. Tack vare en sund konkurrenssituation är priserna för telefoni och bredband dessutom internationellt sett bland de lägsta i världen, enligt PTS rapport ”Prisutvecklingen på mobiltelefoni och bredband 2015”.

Ändå lyfter årets Konsumentrapport alltså, som jag nämnde inför rapportsläppet, fram Telekommarknaden som en av de mest problematiska. Så varför är konsumenternas förtroende för vår sektor så lågt? Och vad gör vi för att förbättra det?

Enligt PTS står en handfull små operatörer bakom den absoluta majoriteten av klagomålen; sex små operatörer med en marknadsandel på mindre än 2 procent orsakade 54 procent av klagomålen till myndigheterna under 2015.

Men, all kritik som riktats mot vår bransch kan naturligtvis inte skyllas på det. Konsumenterna har haft rätt i mycket och deras synpunkter tas på stort allvar. Genom att aktivt arbeta med förbättringar av bland annat försäljningsmetoder, kundservice och avtalsvillkor – såväl inom respektive bolag som branschgemensamt – har branschen också uppnått resultat. Denna positiva utveckling syns tydligt i företagens egna utvärderingar och kundmätningar, och i den statistik de månadsvis får från Telekområdgivarna – en icke vinstdrivande organisation som finansieras av deltagande operatörer och har i uppgift att ge opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter.

I förra veckan tog konsumentminister Per Bolund emot Konsumentrapporten under ett fullsatt och välbevakat seminarium som IT&Telekomföretagen, Telekområdgivarna och Konsumentverket bjöd in till gemensamt. Att vi från branschen gjorde detta tillsammans med Konsumentverket är ett av många exempel på hur vi aktivt arbetar för att konsumenterna bättre ska kunna förstå, hantera och lita på våra tjänster. Förtroendet för branschen är en överlevnadsfråga och mycket högt prioriterat av alla seriösa aktörer.

Därför är många medlemmar i, och medfinansierar, Telekområdgivarna och därför ingår Com Hem, Telenor, Telia och Tre i en projektgrupp i IT&Telekomföretagens regi som arbetar branschgemensamt med förtroendefrågan.

För att förmå också de oseriösa aktörerna att agera ansvarsfullt är samverkan med myndigheterna på området, PTS och Konsumentverket, av stor vikt. Vi efterfrågar därför:

• En fortsatt konstruktiv dialog och samverkan mellan oss seriösa aktörer och berörda myndigheter.
• En effektivare tillsyn från myndigheternas håll av oseriösa och i förekommande fall kriminella aktörer på telekommarknaden.
• Införande av krav på att säljsamtal spelas in och tillgängliggörs för både köpare och säljare, tillsammans med krav på skriftliga, tydliga och enkla bekräftelser av ingångna avtal, för att öka konsumentens trygghet vid telefonförsäljning.